Переназначения обращений
Данный функционал доступен при наличии лицензии iQPro.
Общая логика работы
Если оператор не отвечает на новое обращение в течение заданного времени, система автоматически переназначает обращение в соответствии с выбранным способом переназначения.
Настройка находится в карточке «Переназначение обращения в случае не ответа» (beta) на закладке «Настройки правил распределения» — см. Настройки правил распределения.
Настройка
| Элемент | Описание |
|---|---|
| Чекбокс «Переназначить обращение в случае не ответа (лицензия iQPro)» | Включает механизм переназначения |
| Поле «В случае не ответа оператора на новое обращение в течениe (ММ:СС)» | Время ожидания ответа; по умолчанию 02:00 (2 минуты) |
| Чекбокс «Повышать приоритет в случае не ответа оператора» | При переназначении приоритет обращения повышается на одну ступень (не выше 1) |
| «Обращение перезначается на» | Способ переназначения: «На оператора», «На группу операторов» или «В очередь» |
Для способа «На оператора» найдите пользователя поиском (подсказка «Найти пользователя») и выберите его в результатах. Для способа «На группу операторов» выберите группу из дерева групп сегмента.
Способы переназначения
| Способ | Поведение |
|---|---|
| На оператора | Обращение принудительно назначается на выбранного оператора поверх слотов; если выбрано несколько операторов — на наименее загруженного из них |
| На группу операторов | Обращение распределяется на группу с учётом слотов: есть свободный оператор — назначается на него; нет — остаётся в очереди на группу |
| В очередь | Обращение возвращается в общую очередь и распределяется по правилам распределения с учётом слотов |
Переназначение для персональных менеджеров
Для обращений с персональными менеджерами (модуль «Кросс-сегментность») переназначение при неответе настраивается отдельно — см. Как настроить переназначение при неответе.