Структура таблицы Обращения
Таблица «Обращения» на одноимённой вкладке сегмента показывает все данные об обращении: направление и состояние, данные клиента, распределение по операторам, временные показатели и служебную информацию.
Состав видимых столбцов настраивается выпадающим списком «Столбцы» — как скрыть или показать столбцы и сохранить настройку, описано в статье Управление отображением столбцов.
Подписи ниже приведены так, как они выглядят в шапке таблицы. В выпадающем списке «Столбцы» те же столбцы называются чуть полнее: «Id» — «ID обращения», «Группа» — «Группа пользователя», «Сообщения» — «Количество сообщений», «Кол-во участников» — «Количество участников», «IP» — «IP клиента», «Браузер» — «Браузер клиента», «Email оператора» — «Почта текущего оператора», «Откл.» — «Отклонения».
Направление и идентификация
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| (без названия) | да | Направление обращения и его текущее состояние. Двойная стрелка показывает, кто написал первым — клиент или оператор:  — исходящее (обращение начал оператор),  — входящее (обращение начал клиент). Пиктограмма рядом отражает состояние: голубая «i» — открытое, зелёная галочка — закрытое, часы — отложенное, красный перечёркнутый круг — заблокированное, синяя стрелка истории — в ожидании |
| Id | да | Номер обращения. По клику открывается окно обращения |
| Jira | — | Номера связанных задач Jira со ссылками на них |
| ID в АБС | — | Внешний идентификатор клиента из автоматизированной банковской системы |
Дата и блокировка
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Дата | да | Дата и время создания обращения |
| Дата-время блокировки | — | Когда обращение было заблокировано |
| Заблокирован до | — | Дата и время, до которого обращение заблокировано |
| Кто заблокировал | — | Оператор, заблокировавший обращение |
| Причина блокировки | — | Причина, указанная при блокировке |
Данные по клиенту
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| ID Клиента | — | Идентификатор клиента в системе |
| ИНН | — | ИНН из данных клиента |
| Клиент | да | Отображаемое имя клиента |
| Дата рождения клиента | — | Дата рождения из данных клиента |
| Маркер | — | Маркер клиента (цветная метка для выделения групп клиентов) |
Данные по обращению
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Сегмент | — | Название сегмента. На вкладке «Обращения» внутри сегмента столбец недоступен — он отображается в списках обращений клиента и компании |
| Канал | да | Канал, из которого поступило обращение |
| Тип чата | да | «Общий» или «С персональным менеджером» |
| Есть комментарии | — | Значение «да», если к обращению есть комментарии операторов |
| Группа | да | Группа распределения. Если обращение ещё не распределено — «В очереди»; если назначено напрямую оператору без группы — «Без группы» |
| Филиал | да | Филиал клиента; при отсутствии — «Без филиала» |
| Теги | — | Теги обращения (про раздел «Теги» — в статье Как добавить теги в обращение) |
| Категория | да | Категория обращения из дерева категорий сегмента |
| Приоритет | да | Приоритет обращения, по умолчанию 3 |
| Оценка клиента | да | Оценка, поставленная клиентом по окончании обращения |
| Откл. | да | Количество нарушений целевых показателей. По клику открывается окно со списком нарушений (тип, показатель, время) |
Операторы
Две группы столбцов — по текущему оператору (на котором обращение находится сейчас) и по принявшему (кто принял обращение первым). Состав одинаковый:
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Имя текущего оператора / Имя принявшего оператора | да | Имя из карточки пользователя |
| Тип текущего оператора / Тип принявшего оператора | — | «Пользователь», «Бот» или «Сервис» |
| Email оператора / Email принявшего оператора | — | Почта из карточки пользователя |
| Подразделение оператора / Подразделение принявшего оператора | — | Подразделение из карточки пользователя |
| Должность оператора / Должность принявшего оператора | — | Должность из карточки пользователя |
| Псевдоним оператора / Псевдоним принявшего оператора | — | Псевдоним из карточки пользователя |
Ожидание и отложенные обращения
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Время в ожидании | — | Сколько обращение находится в состоянии «В ожидании» (после нажатия кнопки «Ждать»); значение растёт, пока обращение не выведено из ожидания |
| Отложено до | — | Дата и время, когда обращение выйдет из отложенной очереди и вернётся в работу |
Время
Определения показателей ниже приведены кратко; точные формулы и граничные случаи — в статье Как считаются показатели.
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Время в очереди | да | От создания обращения до его принятия оператором; у ещё не принятого обращения время продолжает расти. Автоответы не учитываются |
| Распределение на оператора | да | Дата и время последнего назначения исполнителя; перезаписывается при каждом новом назначении. Управляется тем же чекбоксом «Время в очереди» в списке «Столбцы» — включаются и выключаются обе колонки сразу |
| Время реакции | да | От назначения обращения оператору до его первого ответа; если исполнитель не назначался — от создания обращения. Автоответы и ответы ботов не учитываются |
| Среднее время ответа | да | Среднее время ответа оператора на сообщения клиента в рамках обращения |
| Время до 1 ответа | да | От создания обращения до первого ответа живого оператора. Автоответы и ответы ботов не учитываются; если переписку начал оператор, фиксируется 1 секунда. Показатель считается напрямую от создания обращения и не является суммой «Времени в очереди» и «Времени реакции» — после переназначений эти величины перестают совпадать |
| Продолж. | да | От создания обращения до его закрытия; для открытых обращений — от создания до текущего момента |
| Продолж. (без очереди) | — | Полное время жизни обращения без учёта времени в очереди |
| FCR | — | Решено ли обращение с первого контакта: «да» / «нет» / прочерк, если обращения ещё нет в работе |
Semantic Force
Столбцы заполняются для обращений, поступивших через канал мониторинга Semantic Force; для остальных обращений они пусты.
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Semantic Id | — | Идентификатор сообщения во внешнем источнике |
| Тип медиа | — | Тип источника сообщения (соцсеть, СМИ и т. п.) |
| Тип сообщения | — | Тип сообщения во внешнем источнике |
| Дата публикации | — | Дата публикации сообщения во внешнем источнике |
Сообщения и назначения
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Сообщения | да | Общее количество сообщений в обращении |
| Кол-во сообщений клиента | — | Сколько сообщений написал клиент |
| Кол-во сообщений операторов | — | Сколько сообщений написали операторы |
| Назначения | — | Сколько раз обращение назначалось на операторов |
| Передачи | — | Сколько раз обращение передавалось между операторами |
| Кол-во участников | да | Сколько операторов участвовало в обращении |
Закрытие
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| Состояние | — | «Открытые» или «Закрытые» |
| Дата закрытия | — | Дата и время закрытия обращения |
| Автозакрытие | — | Значение «да», если обращение закрыто автоматически по правилу автозакрытия |
Технические данные клиента
Заполняются для обращений из веб-каналов (виджет, публичные страницы) по данным браузера клиента.
| Столбец | По умолчанию | Описание |
|---|
| IP | да | IP-адрес клиента |
| Город | да | Город по IP-адресу |
| Страна | да | Страна по IP-адресу |
| Браузер | да | Браузер клиента |
| Версия браузера | да | Версия браузера клиента |
| ОС клиента | да | Операционная система клиента |
| Версия ОС клиента | да | Версия операционной системы |
| Платформа | да | Платформа (десктоп или мобильное устройство) |
| UA | — | Полная строка User-Agent |
Подробное описание полей карточки обращения (статусы, связи, история) — в справочнике Карточка обращения — поля и статусы.