Перейти к основному содержимому
Версия: 4.11

Аналитика iQChannels

Что влияет на дашборд​

1. Настройка показателей​

При отсутствии настроенных показателей не рассчитываются:

  • SL время до первого ответа
  • SL время реакции
  • SL обработка обращения
  • Отклонения

Используются показатели, заданные в настройках системы.

2. Категории и теги​

Если категории и теги не настроены и не проставляются операторами в обращениях, графики «Категории и теги» не формируются.

Используются:

  • Категории
  • Теги

Категории и теги

3. Боты​

При отсутствии настроенных ботов не фиксируются данные на плашке «В работе на ботах», поэтому дашборд не отображает реальную загрузку ботов.

Работа ботов

4. Количество слотов у оператора​

Количество слотов напрямую влияет на:

  • Очередь обращений
  • Плашку «Топ 5 обращений в работе по операторам»

Косвенное влияние распространяется на:

  • max время в очереди
  • max время до первого ответа
  • max время реакции
  • среднее время обработки
  • max время обработки
  • SL время до первого ответа
  • SL время реакции
  • SL обработка обращения
  • плашку «Время до 1 ответа»

Что влияет на данные в отчётах​

1. Настройка показателей​

Без настроенных показателей не рассчитываются:

  • SL время до первого ответа
  • SL время реакции
  • SL обработка обращения
  • Отклонения

Затронутые отчёты:

  • «Обращения»
  • «Пользователи»
  • «Статистика по часам/датам»
  • «Отклонения»

2. Категории и теги​

Без настроенных категорий и тегов и без их проставления операторами данные в отчётах отсутствуют.

Используются:

  • Категории
  • Теги

Отчёты:

  • «Обращения»
  • «Категории»

3. Корректный учёт времени (статусы операторов)​

Для корректного расчёта показателей операторы обязаны своевременно менять статусы:

  • При работе — «Активен» или «Не принимаю чаты»
  • При перерыве — «Неактивен»

Прямая зависимость наблюдается в отчётах:

  • «Пользователи»
  • «Статусы»
  • «Онлайн»
  • «Время работы»
  • «Отклонения»

4. Количество слотов у оператора​

Количество слотов влияет на расчёт:

  • Количества обработанных обращений
  • Эффективности (Ut)
  • Среднего и максимального времени в очереди
  • Среднего и максимального времени до первого ответа
  • Среднего и максимального времени реакции
  • Среднего и максимального времени обработки
  • SL показателей (первый ответ, реакция, обработка)