Как устроено закрепление клиентов
Закрепление — это связь «клиент ↔ персональный менеджер»: новые обращения клиента из чата с персональным менеджером распределяются на закреплённого оператора, а вкладка «Персональные клиенты» показывает менеджеру только его клиентов. Закрепление настраивает администратор сегмента — вручную или через синхронизацию из CRM; оператору достаточно понимать, откуда взялось закрепление и кто подменит его в отпуске.
Что закрепляется за клиентом
| Поле клиента | Смысл |
|---|---|
| Персональный менеджер | Оператор, который ведёт клиента; может быть указана группа ПМ — тогда обращение уходит наименее занятому участнику группы |
| Заместитель ПМ | Кто принимает обращения клиента, пока ПМ недоступен или в отпуске; тоже пользователь или группа |
| Тип ПМ | Вид закрепления (например, «Менеджер продаж»); вычисляется автоматически по каналу, из которого пришло обращение |
У одного клиента может быть несколько закреплений разных типов — по одному на каждый тип ПМ. Какой тип применить, платформа определяет по каналу обращения: в настройках канала «Внутренний чат» администратор закрепляет тип персонального менеджера за конкретным каналом.
Работа с типами включается в сегменте один раз и не отключается обратно — переключение необратимо. Если типы не включены, все закрепления без типа и любой канал «Внутренний чат» подходит для личных чатов.
Источники закреплений
Закрепления попадают в платформу двумя путями:
- Вручную. Администратор добавляет закрепление в разделе «Персональное обслуживание» — указывает клиента, ПМ и при необходимости заместителя. Такие закрепления помечаются в таблице значением «Ручной» в колонке «Тип ввода» и доступны для изменения и удаления.
- Синхронизация из CRM. Внешний сервис периодически отдаёт список закреплений (версии API V1 и V2); платформа сверяет его со своими данными и обновляет. Синхронизация может создавать клиентов, которых ещё нет в базе. Такие закрепления имеют тип ввода «CRM» и не редактируются вручную — источник истины внешняя система.
Приоритет источников
Если клиент закреплён и вручную, и через синхронизацию, платформа сверяет данные по правилу приоритета. Правило настраивается администратором отдельно для ПМ и отдельно для заместителей — четыре варианта:
| Вариант | Как работает |
|---|---|
| Использовать только данные из синхронизации | Ручные закрепления игнорируются |
| Использовать только данные введенные вручную | Синхронизация игнорируется |
| Использовать оба источника, данные из синхронизации приоритетны (IQPro) | При расхождении побеждает CRM |
| Использовать оба источника, данные введенные вручную приоритетны (IQPro) | При расхождении побеждает ручное закрепление |
Варианты «использовать оба источника» доступны при лицензии IQPro.
Заместители: постоянный и временный
- Постоянный заместитель указывается в закреплении и принимает обращения клиента всегда, когда ПМ недоступен (офлайн, неактивен) или в отпуске.
- Временный заместитель назначается на период отпуска ПМ — на весь отпуск или на выбранный срок, для всех клиентов сегмента или для конкретного (см. Как назначить временного заместителя). Временное замещение не сработает, если у ПМ уже есть постоянный заместитель.
Что происходит при смене ПМ
Смена персонального менеджера не переносит существующие обращения и чаты: они остаются у прежнего исполнителя и участников. Новый ПМ сможет прочитать предыдущие обращения клиента, только если у него есть соответствующие права, — история личного чата подгружается кнопкой «Загрузить ещё», а видимость остальных обращений клиента зависит от настроенного варианта изоляции: «Видеть все обращения закрепленного клиента», «…по своему типу ПМ» или «Видеть только свои обращения с закрепленным клиентом» (см. Изоляция истории личных чатов). Если доступа нет, предыдущие обращения новый ПМ не увидит.
Меняется только маршрут новых обращений: после смены они уходят новому ПМ. Это же правило действует при удалении закрепления и при изменениях, которые приносит синхронизация.
Как это выглядит в админ-панели
В разделе «Персональное обслуживание» администратор видит таблицу закреплений: клиент и его ID в CRM, тип ПМ, признак отпуска, ПМ и временный заместитель, тип ввода «Ручной»/«CRM». Изменить или удалить можно только ручные закрепления. По таблице работают поиск по клиенту, сортировка и фильтры.
С версии 4.11.7 таблица поддерживает фильтры «Персональные менеджеры» и «Заместители персональных менеджеров» — мультивыбор из операторов, назначенных в сегменте; кнопка «Очистить фильтр» сбрасывает оба, выбранные значения запоминаются отдельно для каждого сегмента.
