Чат с персональным менеджером
«Чат с персональным менеджером» — отдельный тип чата для личной переписки клиента со своим ПМ. Технически это обращение в канале «Внутренний чат», но с особыми правилами распределения: оно всегда уходит закреплённому менеджеру, минуя очередь, маршруты и лимиты занятости. Для клиента разницы нет — он просто пишет «своему» менеджеру и попадает на него или, если тот отсутствует, на заместителя.
Как распределяется обращение
Новое обращение типа «Чат с персональным менеджером» распределяется так:
- Платформа определяет закрепление клиента — с учётом типа ПМ, привязанного к каналу обращения.
- Если закреплён пользователь — обращение назначается ему.
- Если закреплена группа ПМ — обращение уходит наименее занятому активному оператору группы, который онлайн.
- Лимиты занятости (максимум обращений на оператора, сегмент, организацию) не применяются — личное обращение не останется в очереди из-за занятости.
Два обязательных условия: персональный менеджер должен состоять в группе распределения сегмента, и закрепление должно существовать. Если у клиента нет ПМ, клиент получает автоответ «ПМ нет на месте», а обращение не распределяется.
Отпуск и недоступность ПМ
Когда ПМ в отпуске или недоступен (офлайн, неактивен), платформа действует по цепочке:
- ПМ в отпуске — клиенту отправляется автоответ «ПМ в отпуске», а обращение назначается заместителю (постоянному или временному). Если заместителя нет, клиент получает альтернативный текст автоответа, а обращение не распределяется до появления доступного ПМ.
- ПМ недоступен (офлайн или неактивен, без отпуска) — обращение сразу уходит заместителю.
- Заместитель тоже недоступен — обращение не распределяется; клиенту отправляется автоответ, если он ещё не был отправлен.
При перенаправлении заместителю ПМ получает уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано заместителю» (если такие уведомления включены в его группах прав), а заместитель приглашается участником обращения — видит переписку и продолжает диалог.
Тексты обоих автоответов задаёт администратор сегмента; типы называются «ПМ в отпуске» и «ПМ нет на месте».
Передача обращения в другой сегмент
Начиная с версии 4.11.7, когда обращение клиента передаётся в другой сегмент, уведомление «Клиент написал в ваше отсутствие - обращение передано в другой сегмент» получает персональный менеджер исходного сегмента. Адресат выбирается по цепочке:
- ПМ клиента, вычисленный по каналу обращения;
- если ПМ не назначен — первый участник обращения из числа ПМ этого клиента (текущий исполнитель, затем участники по времени вступления);
- далее — участник из группы ПМ клиента.
Уведомление приходит, только если у получателя включены такие уведомления в группах прав исходного сегмента. Если подходящего получателя нет, передача выполняется без уведомления.
Отличия от обычных обращений
| Аспект | Обычное обращение | Чат с персональным менеджером |
|---|---|---|
| Распределение | Маршруты сегмента: группа → свободный оператор | Всегда закреплённый ПМ (пользователь или группа ПМ) |
| Лимиты занятости | Учитываются (глобальный, сегмента, на оператора) | Не применяются |
| Замещение при отсутствии оператора | Обращение ждёт свободного оператора | Уходит заместителю; клиенту — автоответ |
| Остальная механика | — | Та же: карточка, статусы, ожидание, закрытие, таргеты |
