Отчёт "Обращения"
Данный отчет это свод выборки обращений в соответствии с фильтром, которую можно посмотреть в динамике или группировать по ряду группировок
Фильтр: Период, Каналы, Тип чата, Категории, Группы (Группы распределения) , Операторы (на которого было назначего), Приняли (операторы, которые приняли), Средняя оценка
Экспорт: Есть
Отображение информации
Отчет можно разделить на две части
Структура отчёта
Отчёт состоит из двух частей: графической и табличной.
Графическая часть
Используется для анализа динамики показателей за выбранный период.
- Данные на графике учитывают заданные фильтры (минимум — период).
- Поддерживаемые временные масштабы:
- часы
- дни
- недели
- месяцы
- На график можно вывести один из показателей:
- обращения
- упущенные обращения
- переведённые обращения
- количество клиентов
- количество сообщений
- средняя оценка
- средние временные показатели обработки обращений
Пример: динамика упущенных обращений по дням за предыдущую неделю.
Табличная часть
Предназначена для анализа сводных данных за выбранный период.
- Данные формируются с учётом заданных фильтров.
- Поддерживается группировка:
- по каналам
- по типам чатов
- по категориям
- по группам пользователей
- по операторам
- по оценкам
Пример: сводные показатели за неделю, сгруппированные по каналам.
Структура отчета
Будем рассматривать только табличную часть
Группировка таблицы
В табличной части данные по обращениям группируются по:
- По каналу
- По типу чата
- По категории
- По группе пользователей
- По оператору, на которого обращение назначено
- По оператору, принявшему обращение
- По оценке
| Параметр группировки | Клиенты | Обращения | Упущенные | Сообщения | Ср.оценка | Ср. время в очереди | Ср. время до 1 ответа | Ср. время обработки | FCR | SL время до первого ответа | SL время реакции | SL обработка обращения |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Кол-во клиентов | Всего кол-во обращений | Кол-во упущенных обращений | Кол-во сообщений | Средняя оценка по всем обращениям | Среднее время в очереди | Среднее время до 1 ответа оператора | Среднее время обработки с учетом очереди | Какой процент обращений, где FCR=T, т.е. в каком проценте обращений вопрос клиента был решен оператором за это обращение | % обращений, где время до первого ответа соответствует Показателю | % обращений, где время реакции соответствует Показателю | % обращений, где обработка обращения соответствует Показателю |