Модуль «IQChannels – AudioCall» - поддержка взаимодействия с клиентами через внутренний чат в формате аудиозвонка
Описание
Модуль «IQChannels – AudioCall» — это модуль, предназначенный для организации прямой голосовой связи между клиентом и оператором непосредственно в интерфейсе внутреннего чата (через Web-виджет или мобильное SDK платформы).
Модуль обеспечивает возможность мгновенного перехода от текстового диалога к полноценному аудиозвонку, объединяя преимущества живого общения с цифровой прослеживаемостью. Основная ценность модуля заключается в самом факте предоставления клиенту быстрого и персонализированного голосового канала без необходимости покидать приложение или сайт, а также в гарантированном сохранении аудиозаписи разговора с возможностью ее последующего анализа и сохранения.
Функциональные возможности
Прямая аудиосвязь (WebRTC P2P)
Модуль обеспечивает установку прямого (peer-to-peer) соединения между оператором и клиентом с использованием технологии WebRTC. Это гарантирует высокое качество передачи голоса и кроссплатформенную работу как в веб-версии рабочего места оператора, так и на стороне клиентских Web и SDK-приложений внутреннего канала.
Запись, хранение и аудит разговоров
Все аудиозвонки автоматически записываются и сохраняются на сервере. Система предоставляет интерфейс для воспроизведения и скачивания записей прямо из карточки тикета, что критически важно для контроля качества обслуживания, разрешения спорных ситуаций и обучения сотрудников.
Гибкое управление доступностью канала
Функционал аудиовызовов настраивается опционально для каждого отдельного канала. Администратор системы может гибко настраивать, доступен ли голосовой вызов, а также имеет ли право клиент самостоятельно инициировать звонок в рамках конкретного канала.
Детальное описание принципов работы
Маршрутизация на базе обращений
Вся логика распределения и управления звонками базируется на классической очереди обращений (тикетов), а не на телефонной маршрутизации.
- Инициация клиентом: Когда клиент нажимает кнопку вызова в приложении или на сайте, система проверяет наличие активного тикета. Если тикета нет, он автоматически создается и распределяется на свободного оператора.
- Инициация оператором: Если оператор принимает решение о звонке и нажимает кнопку вызова из профиля клиента, система автоматически создает новое обращение, открывает его в рабочей области оператора и сразу инициирует исходящий вызов.
Визуализация звонка в истории диалога
Разговор сохраняется в ленте тикета не как стандартное файловое аудиосообщение, а как специализированный UI-элемент «Звонок». Данный элемент визуально информирует о статусе и параметрах сессии:
- Указывается инициатор вызова (специальная пиктограмма или стрелка направления: входящий/исходящий).
- Отображается длительность успешного разговора.
- Четко фиксируются факты не успешной коммуникации.
- Для оператора/супервизора доступно прослушивание разговора через встроенный плеер.
- При наличии соответствующей привелегии, супервизор может скачать разговор.
Изолированные сессии и контроль параллельных вызовов
Звонки осуществляются строго в режиме peer-to-peer (p2p) без поддержки функций перевода звонка на других специалистов или отделы.
Стоимость и условия распространения
Лицензирование
Единоразовый лицензионный платеж.
Возможность использования программного обеспечения на условиях открытой лицензии или иного безвозмездного лицензионного договора правообладателем не допускается!
Стоимость
Стоимость программного обеспечения определяется правообладателем (ООО «Ай Кью Стор») исходя из технических потребностей соответствующего пользователя и используемых им функциональных возможностей программного обеспечения. По вопросу стоимости права использования программного обеспечения просим обращаться по телефону: +7 (495) 120 31 82 или по электронному адресу info@iqstore.ru
Установка и эксплуатация
Для установки нового модуля необходимо:
- Проверить наличие данного модуля в установленной версии платформы и при необходимости обновить платформу до последней версии - Обновление версии
- Установить файл лицензии, полученный от правообладателя - Установка лицензии
При эксплуатации руководствоваться общей документацией по платформе: