Перейти к основному содержимому
Версия: 4.12

Типы автоответов

1. Влияние рабочего времени сегмента​

Если в сегменте настроено рабочее время и оно находится в статусе «Включено», то в нерабочее время клиенту будет отправлен только автоответ «В нерабочее время».

2. Настройка «Закрыть»​

Для автоответов «В нерабочее время» и «Все операторы заняты» доступна настройка «Закрыть», которая определяет, будет ли обращение автоматически закрыто после отправки автоответа.

Настройка включена​

Клиент получает автоответ, после чего обращение автоматически закрывается.

Закрытые обращения доступны супервизору во вкладке «Обращения».

Такой вариант рекомендуется использовать, если дальнейшая обработка обращения не требуется. Например, в тексте автоответа можно предложить клиенту обратиться по телефону или воспользоваться другим каналом связи.

Настройка выключена​

Клиент получает автоответ, однако обращение остается в очереди.

После начала рабочего времени и появления доступного оператора обращение будет автоматически распределено в работу.

3. Использование переменных​

В тексте автоответов можно использовать переменные в формате:

{{ user_name }}

Доступные переменные:

  • {{user_name}}
  • {{client_name}}
  • {{client_fio}}
  • {{client_io}}
  • {{io_pm}}
  • {{io_zam_pm}}

Для автоответа «Оператору нужно больше времени» дополнительно доступна переменная:

  • {{avg_wait_time}}

Во время отправки автоответа система автоматически заменяет переменные актуальными значениями.

Переменная {{avg_wait_time}}​

Переменная отображает среднее время ожидания первого ответа оператора по обращениям текущего канала за последние 24 часа.

Особенности расчета:

  • учитываются только обращения текущего канала;
  • учитываются только обращения, созданные за последние 24 часа;
  • в расчет включаются только обращения, по которым оператор отправил первый ответ;
  • обращения без ответа оператора в расчет не включаются;
  • если автоответ используется в нескольких каналах, значение рассчитывается отдельно для каждого канала;
  • при отправке сообщения используется значение, соответствующее каналу, из которого поступило обращение.

Значение отображается в удобном для пользователя виде, например:

  • 5 минут;
  • 15 минут;
  • 1 час 20 минут.

Форматирование текста​

Текст автоответов поддерживает форматирование.

После сохранения автоответа форматирование сохраняется и корректно отображается при повторном открытии настроек.

Проверка переменных​

При сохранении автоответа система выполняет проверку используемых переменных.

Если указана неизвестная переменная или переменная {{avg_wait_time}} используется в другом типе автоответа, система отобразит сообщение об ошибке и не позволит сохранить настройки.

4. Типы автоответов​

Автоответ «Приветствие»​

image-2024-1-12_17-49-57.png

Отправляется клиенту от имени назначенного оператора после назначения обращения.

Можно настроить:

  • текст автоответа;
  • для каких обращений отправляется автоответ:
    • входящие;
    • исходящие.

Автоответ «В нерабочее время»​

image-2024-1-12_17-53-20.png

Используется, если в сегменте настроено и включено рабочее время.

Если клиент обращается в нерабочее время, ему отправляется данный автоответ, а распределение обращения на операторов не выполняется независимо от их доступности.

Автоответ отправляется от имени пользователя, выбранного в настройках.

Можно настроить:

  • пользователя, от имени которого будет отправлено сообщение;
  • текст автоответа;
  • автоматическое закрытие обращения после отправки.

Автоответ «Все операторы заняты»​

image-2024-1-12_17-55-58.png

Отправляется, если обращение распределено в группу, но:

  • отсутствуют операторы в активном статусе;
  • либо все доступные слоты операторов заняты.

Автоответ отправляется от имени выбранного пользователя.

Можно настроить:

  • пользователя, от имени которого отправляется сообщение;
  • текст автоответа;
  • автоматическое закрытие обращения после отправки.

Автоответ «Оператору нужно больше времени»​

image-2024-1-12_17-51-15.png

Отправляется клиенту от имени текущего оператора, если оператор не ответил в течение заданного времени.

В тексте автоответа поддерживается использование переменных, включая {{avg_wait_time}}.

Можно настроить:

  • текст автоответа;
  • время ожидания (в секундах), после которого будет отправлен автоответ;
  • максимальное количество отправок автоответа в рамках одного обращения.

Автоответ «Прощание»​

image-2024-1-12_17-49-12.png

Отправляется клиенту от имени оператора при закрытии обращения.

Можно настроить:

  • текст автоответа.