Эскалация обращений в Jira

Интеграция позволяет создавать задачи в Jira из окна чата оператора, используя данные из обращений клиентов.

Лицензия

Доступно при наличии лицензии "Интеграция с HelpDesk"

Настройка адаптера

Адаптер обеспечивает соединение между чат-платформой и вашим экземпляром Jira.

Расположение: Сегмент → Внешние системы › Системы учета обращений

Действия:

1. Нажать кнопку "Добавить систему учета обращений".

2. В появившейся форме указать:

   • Тип адаптера: Jira.
   • Название: Произвольное, оно будет отображаться в интерфейсе чат-платформы (например, Основной Jira).
   • Адрес сервера: URL-адрес вашего Jira (например, jira.your-company.com).

3. После заполнения нажать Сохранить.

Использование персональных учетных записей Jira

Пользователь IQChannels должен добавить внешнюю учетную запись из JIRA, чтобы именно от этого пользователя создавались задачи.

Расположение: Профиль пользователя - вкладка “Внешние учетные записи”

Действия:

1. Нажать кнопку "Добавить внешнюю учетную запись".

2. В появившейся форме указать:

   • Выбрать существующую внешнюю систему (в данном случае JIRA)
   • Название
   • Имя пользователя
   • Пароль

3. После заполнения нажать Добавить.

Экспорт в JIRA

Выбор сообщений для экспорта

В окне чата пользователь нажимает “Экспорт в HelpDesk” и выбирает сообщения, которые необходимо передать в HelpDesk.

Пользователь может выбрать все сообщения по соответствующей кнопке "Выбрать всё".

Возможность наложения ограничения на количество экспортируемых сообщений (по умолчанию 50 сообщений). Настроить данный лимит можно в: Сегмент - Настройки - Настройки HelpDesk - Настройка экспорта в HelpDesk

После выбора сообщений пользователь нажимает на кнопку Экспорт в HelpDesk. Открывается всплывающее окно для выбора адаптера.

Форма заполнения данных для экспорта

Форма заполнения по умолчанию отображает все данные по проектам/типам задач/полям, которые выгружаются черещ JIRA API.

Чтобы в форме отображались только необходимые поля с разными дополнительными условиями - нужно настроить констуктор для этого Jira-адаптера (подробнее в пункте: Конструктор).

Для экспорта сообщений в Jira нужно:

1. Выбрать существующий адаптер с типом JIRA.

2. Выбрать проект из списка доступных проектов этого адаптера.

3. Выбрать тип задачи из списка доступных типов задач этого проекта.

4. Заполнить поля выбранного типа задачи исходя из их обязательности и формата

5. При необходимости, добавить сопроводительное письмо, которое добавится в описание задачи в JIRA как дополнительный текст ниже всех выгруженных сообщений.

6. Нажать Экспорт в HelpDesk, чтобы создать задачу в JIRA

Где найти созданные задачи в IQChannels

После экспорта задачи из обращения, вы можете быстро найти её в интерфейсе:

Карточка клиента

Все задачи, созданные из обращений одного клиента, отображаются в его карточке.

Формат отображения:

• Задача — гиперссылка на задачу в Jira
• Тема — заголовок задачи

Таким образом, оператор всегда видит все связанные с клиентом задачи и может перейти к ним напрямую.

Вкладка «Обращения»

В таблицу обращений добавлен столбец Jira.

В ячейке отображается номер задачи в Jira (гиперссылка).

Если ячейка пустая — значит, задача в Jira не создавалась.

Супервизор может фильтровать обращения по задачам, переданным в Jira, что позволяет быстро находить нужные кейсы.

Конструктор

Конструктор позволяет вручную настроить, какие проекты, типы задач и поля из Jira будут доступны при экспорте. Это нужно, чтобы оператор видел только те проекты и поля, которые реально используются в работе, без лишней информации.

к сведению

Если в конструкторе настроен хотя бы один проект, то при экспорте в форме будут отображаться только выбранные проекты, их типы задач и поля. Это помогает ограничить выбор оператора и упростить заполнение формы.

Чтобы открыть настройки конструктора:

• Перейдите во внешние системы и выберите систему с типом Jira.
• Нажмите на значок шестерёнки → Настройка.
• Откроется список проектов для данной интеграции.

Список проектов

Отображается список проектов выбранной внешней системы.

Загрузка проектов осуществляется автоматически через API Jira при нажатии кнопки «Синхронизировать с Jira». При нажатии на кнопку «Синхронизировать с Jira» открывается всплывающее окно. Пользователь выбирает из списка проекты, которые необходимо отобразить в системе. После подтверждения выбранные проекты добавляются в список.

Чтобы изменить или удалить проект, нажмите на шестяренку и выберите действие.

Для каждого проекта доступен переход к настройке типов задач через кнопку «Настройка типов задач».

Типы задач

Отображается список типов задач выбранного проекта.

Загрузка типов задач осуществляется автоматически через API Jira при нажатии кнопки «Синхронизировать с Jira». При нажатии на кнопку «Синхронизировать с Jira» открывается всплывающее окно. Пользователь выбирает из списка типы задач, которые необходимо отобразить в системе. После подтверждения выбранные типы задач добавляются в список.

Чтобы изменить или удалить тип задачи, нажмите на шестяренку и выберите действие.

Для каждого типа задачи доступен переход к настройке полей через кнопку «Конструктор полей».

Конструктор полей

Отображается список полей выбранного типа задачи.

Конструктор полей позволяет настроить форму экспорта: какие поля будут доступны оператору, в каком порядке они будут отображаться и какие значения подставляться автоматически.

Пользователь выполняет синхронизацию с Jira (аналогично проектам и типам задач), после чего пользователь выбирает нужные поля. Для каждого поля указывается его название, системное имя, выполняется привязка к полю Jira, значение по умолчанию и порядок в форме. Поля могут быть видимыми или скрытыми для оператора, который заполняет форму, при этом обязательные поля из Jira остаются обязательными и не могут быть отключены.