Панель персонального менеджера

Лицензия

Функциональность доступна только при наличии модуля «Персональные клиенты».

Доступы

Раздел отображается только пользователям, назначенным персональными менеджерами или заместителями персональных менеджеров.

Назначение раздела

Панель персонального менеджера представляет собой специализированное рабочее пространство для сотрудников, закреплённых за клиентами в качестве персональных менеджеров.

С помощью панели персональный менеджер может:

• вести переписку с закреплёнными клиентами;
• просматривать историю обращений клиентов;
• выполнять поиск по обращениям и сообщениям;
• отправлять рассылки закреплённым клиентам;
• планировать периоды своего отсутствия;
• назначать заместителей на время отпуска.

Все действия в панели выполняются только в отношении клиентов, закреплённых за текущим персональным менеджером.

Некоторые возможности панели зависят от настроек роли и параметров, которые задаются администратором сегмента.

Структура раздела

Панель включает следующие вкладки:

• Персональные клиенты
• Рассылки
• Отпуск
• Заместители на отпуск
• Настройки

Состав отображаемых вкладок зависит от полномочий пользователя.

Например, вкладка «Рассылки» отображается только при наличии права «Отправка рассылки закреплённым клиентам», а вкладки «Отпуск» и «Заместители на отпуск» отображаются только при наличии права «Возможность вручную указывать заместителей на отпуск».

Примечание. Если в сегменте используются типы персональных менеджеров, часть функций панели (история обращений, рассылки и маршрутизация обращений) может работать с учетом выбранного типа ПМ.

---

Персональные клиенты

На странице отображается список клиентов, закреплённых за текущим персональным менеджером.

Для каждого клиента доступен просмотр переписки, отправка сообщений, просмотр истории обращений, а также поиск по обращениям и по сообщениям.

Вкладка поддерживает два режима работы, которые можно выбрать в настройках панели:

1. Чат с клиентом - каждое обращение одного или нескольких клиентов отображается как отдельный диалог в списке.

2. Табличный вид - отображается таблица со всеми обращениями, аналогично вкладке "Обращения" в сегменте.

История обращений клиента

Состав отображаемой истории зависит от настроек роли и параметров доступа.

Расположение настроек:
Сегмент → Пользователи → Роли → вкладка «Ограничения»

Настройки ограничения видимости обращений задаются отдельно для персональных менеджеров и заместителей персональных менеджеров.

Для каждой роли доступны следующие варианты:

1. Видеть все обращения закреплённого клиента - отображаются все обращения закреплённого клиента независимо от типа персонального менеджера и исполнителя.

2. Видеть все обращения закреплённого клиента по своему типу ПМ - отображаются только обращения закреплённого клиента, относящиеся к выбранному типу персонального менеджера.

3. Видеть только свои обращения с закреплённым клиентом - отображаются только обращения закреплённого клиента, назначенные текущему пользователю.

Примечание. Для каждого варианта можно дополнительно указать тип персонального менеджера, к которому будет применяться настройка.

Кросс-сегментное отображение обращений

Расположение настройки:
Сегмент → Пользователи → Роли → Доступы ПМ → «Кросс-сегментное отображение обращений в панели ПМ»

Если для роли включено право «Кросс-сегментное отображение обращений в панели ПМ», пользователь может просматривать обращения закреплённого клиента из связанных сегментов.

Пример использования

Клиент ранее обращался:

• в контакт-центр;
• в премиальный сегмент;
• в чат персонального менеджера.

При открытии истории клиента персональный менеджер увидит обращения из всех связанных сегментов, доступ к которым разрешён настройками роли.

---

Рассылки

Вкладка предназначена для отправки сообщений закреплённым клиентам.

Функция доступна пользователям с правом «Отправка рассылки закреплённым клиентам».

Расположение настройки:
Сегмент → Пользователи → Роли → Доступы ПМ → «Отправка рассылки закреплённым клиентам»

Создание рассылки

Для создания рассылки необходимо:

1. Открыть вкладку «Рассылки».
2. Нажать «Добавить рассылку».
3. Выбрать сегмент.
4. Выбрать канал отправки.
5. Выбрать способ определения получателей.
6. Указать получателей.
7. Сохранить рассылку.
8. Подготовить текст сообщения.
9. Выполнить отправку.

Варианты выбора получателей

1. Всем закреплённым клиентам

   Сообщение будет отправлено всем клиентам, закреплённым за текущим персональным менеджером в выбранном канале.

   Пример использования

   Менеджеру необходимо уведомить всех своих клиентов об изменении графика работы.

2. Клиентам из списка

   Сообщение будет отправлено только тем клиентам из выбранного списка, которые закреплены за текущим персональным менеджером.

   Пример использования

   Маркетинговый отдел подготовил список клиентов для специального предложения. Менеджер сможет выполнить рассылку только тем клиентам из этого списка, которые закреплены за ним.

3. Выбрать вручную

   Менеджер самостоятельно выбирает получателей из списка доступных клиентов.

   Пример использования

   Необходимо уведомить нескольких клиентов о переносе встречи. Менеджер вручную отмечает нужных получателей и выполняет отправку.

Особенности работы с типами персональных менеджеров

Если в сегменте используются типы персональных менеджеров, при формировании списка получателей система учитывает выбранный тип персонального менеджера.

Пример использования

Для одного клиента назначены:

• персональный менеджер типа «Менеджер»;
• персональный менеджер типа «Директор».

При создании рассылки пользователь увидит только тех клиентов, которые относятся к выбранному типу персонального менеджера.

---

Отпуск

Вкладка предназначена для регистрации периодов отсутствия персонального менеджера.

Записи об отпуске используются при назначении заместителей и автоматическом перераспределении обращений.

Функция доступна пользователям с правом «Возможность вручную указывать заместителей на отпуск».

Расположение настройки:
Сегмент → Пользователи → Роли → Доступы ПМ → «Возможность вручную указывать заместителей на отпуск»

Регистрация отпуска

Для регистрации отпуска необходимо:

1. Нажать «Добавить отпуск».
2. Указать дату и время начала отпуска.
3. Указать дату и время окончания отпуска.
4. Сохранить запись.

Пример использования

Персональный менеджер планирует отпуск с 1 по 14 августа.

Перед уходом сотрудник регистрирует период своего отсутствия. После этого для данного отпуска можно назначить заместителей.

---

Заместители на отпуск

Вкладка предназначена для назначения временных заместителей на период отсутствия персонального менеджера.

В период действия замещения обращения клиентов направляются назначенным заместителям.

Функция доступна пользователям с правом «Возможность вручную указывать заместителей на отпуск».

Назначение заместителя

Для назначения заместителя необходимо:

1. Открыть вкладку «Заместители на отпуск».
2. Нажать «Добавить заместителя».
3. Выбрать отпуск.
4. Указать область действия назначения.
5. Выбрать заместителя.
6. Сохранить запись.

Варианты назначения

1. Для всех клиентов

   Заместитель назначается сразу для всех клиентов персонального менеджера в выбранном сегменте.

   Пример использования

   Менеджер уходит в отпуск на две недели. Для всех закреплённых клиентов назначается один сотрудник, который будет принимать обращения на протяжении всего периода отсутствия.

2. Для конкретного клиента

   Заместитель назначается только для выбранного клиента.

   Пример использования

   Для большинства клиентов назначен один заместитель, однако для VIP-клиента требуется отдельный ответственный сотрудник. В этом случае создаётся индивидуальное назначение только для конкретного клиента.

Автоматическое завершение замещения

После окончания периода отпуска назначение заместителя автоматически прекращает действовать.

Новые обращения клиентов начинают распределяться на основного персонального менеджера в соответствии с действующими настройками системы.

Настройки

Вкладка поддерживает два режима работы отображение персональных клиентов, которые можно выбрать в настройках панели:

Табличный вид - отображается список закрепленных клиентов. По нажатию на клиента открывается список всех его обращений в табличном виде.

Чат с клиентом - отображается список обращений одного или разных клиентов. По нажатию на обращений открывается окна чата этого обращения.