Переназначения обращений

Лицензия

Данный функционал доступен при наличии лицензии iQPro

Общая логика работы

Если оператор не отвечает на новое обращение в течение заданного времени (формат MM:СС), система автоматически переназначает обращение на другого исполнителя в соответствии с выбранным способом переназначения:

• На другого оператора
• На группу операторов
• В очередь

Настройки переназначения

В рамках настройки правил распределения пользователь может включить настройку "Переназначить обращение в случае не ответа".

Пользователь может настроить время, по истечению которого обращение переназначится. По умолчанию - 10 минут

Поддерживаются следующие типы переназначения:

1. На оператора — обращение передаётся выбранному пользователю.
2. На группу операторов — обращение передаётся в указанную группу.
3. В очередь — обращение возвращается в общую очередь для последующего распределения.

Переназначение для персональных менеджеров

Дополнительно реализован механизм переназначения для персональных менеджеров (в рамках модуля «Кросс-сегментность»):

1. Если не ответил персональный менеджер (пользователь):

• Обращение переназначается на заместителя (если он задан).
• Время ожидания: по умолчанию 2 минуты.

2. Если не ответил заместитель персонального менеджера:

• Возможны варианты: ожидание, передача в ЕКЦ и др. (определяется настройками).
• Уведомление клиента может быть настроено вручную.

3. Если не ответил персональный менеджер (группа):

• Вариант переноса: внутри группы или в другой сегмент (по правилам распределения).