Передача обращения между сегментами

Лицензия

Функционал ручной передачи обращений между сегментами доступен только при наличии лицензии «Кроссегментность».

Для передачи обращений между сегментами используется механизм кроссегментной передачи обращений.

Ручная кроссегментная передача используется в случаях, когда оператор в процессе обработки обращения определяет, что запрос пользователя должен быть обработан другим подразделением, работающим в отдельном сегменте системы.

Сценарий ручной передачи обращения

Ниже приведён типовой сценарий ручной передачи обращения из одного сегмента в другой (например, из сегмента Колл-центр в сегмент Финансовые советники).

№	Действие	На стороне клиента	На стороне оператора
1	Инициация обращения	Клиент обращается в сегмент (например, пишет в чат Колл-центра).	—
2	Определение необходимости передачи	—	Оператор Колл-центра определяет, что вопрос относится к компетенции финансовых советников, работающих в другом сегменте.
3	Передача обращения	—	Оператор инициирует передачу обращения, выбирая в форме передачи пункт «В другой сегмент». В выпадающем списке отображаются только те сегменты, в которые разрешена кроссегментная передача (в соответствии с настройками каналов).
4	Фиксация передачи в исходном сегменте	Клиент получает уведомление в чате Колл-центра о том, что обращение передано в другой сегмент.	В обращении исходного сегмента появляется метка о наличии дочернего обращения и ссылка на него. Обращение в исходном сегменте закрывается.
5	Создание обращения в целевом сегменте	Клиент переходит в чат с финансовыми советниками, где доступна вся история переписки.	Обращение копируется в целевой сегмент. В новом обращении отображается метка о родительском обращении и ссылка на него.