Перейти к основному содержимому
Версия: 4.7

Дашборд

Данные в дашборде только по обращениям за сегодняшний день.

Если обращение было принято в конце прошлого дня, а обработано в текущем дне, то данные по нему не отобразятся.

Во вкладке «Обзор» отображаются ключевые показатели работы проекта. Данные обновляются в реальном времени.

image-2024-1-9_18-39-10.png

1. Общая структура дашборда​

1.1 Заголовок дашборда​

image-2024-1-8_18-22-4.png

Содержит:

  • Название вкладки
  • Ссылку на текущую справочную статью (image-2024-1-8_18-22-53.png)
  • Информацию о слотах операторов со ссылкой на настройки (рекомендуется не более 20 слотов на оператора)

1.2 Числовые параметры​

image-2024-1-9_18-39-36.png

Первая строка:​

  • Кол-во операторов — количество операторов в статусе «Активен» на текущий момент
  • Входящие — количество обращений, принятых за сегодняшний день
  • В очереди — количество обращений, находящихся в очереди
  • В работе на операторах — количество обращений, которые в данный момент распределены на операторов
  • В работе на ботах — количество обращений, которые в данный момент распределены на ботов
  • Упущенные обращения — обращения, не получившие ответа и завершённые по таймауту

Вторая строка:​

  • Обработано — общее количество закрытых обращений за текущий день
  • Обработано (операторы) — количество обращений, закрытых операторами
  • Обработано (боты) — количество обращений, закрытых ботами

image-2024-1-9_18-39-53.png

Третья строка (временные метрики):​

  • Среднее время в очереди — среднее время нахождения обращения в очереди
  • Максимальное время в очереди — максимальное зафиксированное время нахождения обращения в очереди
  • Среднее время до первого ответа — среднее время от момента поступления обращения до первого ответа оператора
  • Максимальное время до первого ответа — максимальное время ожидания клиентом первого ответа
  • Среднее время реакции — среднее время от распределения обращения до первого ответа оператора
  • Максимальное время реакции — максимальное время между распределением и первым ответом оператора

Четвёртая строка (обработка и SLA):​

  • Среднее время обработки — среднее время работы с обращением до его закрытия
  • Максимальное время обработки — максимальное время работы с обращением до его закрытия
  • FCR — First Contact Resolution: процент обращений, полностью решённых в рамках одного диалога
  • SL (время до первого ответа) — процент обращений, где время до первого ответа уложилось в допустимое значение (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа")
  • SL (время реакции) — процент обращений, где время реакции оператора соответствовало целевому показателю (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Время первого ответа Оператора")
  • SL (обработка обращения) — процент обращений, завершённых в пределах допустимого времени обработки (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Оптимальная продолжительность обращения")

1.3 Таблицы и графики​

image-2024-1-9_18-41-21.pngТаблица "Топ-5 обращений в работе (по операторам)" На данной плашке отображается топ-5 операторов, у которых максимальное количество обращений в работе Если операторов в статусе "Активен" и "Не принимаю чаты" на данный момент менее пяти, то отобразятся все отсортированные по количеству обращений в работе Формула
image-2024-1-9_18-40-38.pngТаблица "Время до первого ответа" На данной плашке отображается колическтво обращений по параметру "Время до 1 ответа" "Время до 1 ответа" - это время с момента обращения клиента до первого ответа оператора. То есть, сколько ждал клиент, чтобы ему ответили. Неотвеченные - кол-во обращений (в очереди и среди уже распределенных), в которых клиенту ещё не отправили первый ответ.
image-2024-1-9_18-41-45.pngТаблица "Топ-5 низкого рейтинга операторов" На данной плашке отображаются операторы отсортированные по среднему рейтингу от меньшего к большему
image-2024-1-9_18-45-34.pngТаблица "Топ-5 каналов по обращениям"На данной плашке каналы отсортированные по количеству обращений в работе.
image-2024-1-9_18-42-10.pngТаблица "Отклонения" На данной плашке отображаются все отклоненя за сегодня Более развернутую информацию можно получить в Отчёте "Отклонения" (в проекте, вкладка Отчеты - закладка "Отклонения")
image-2024-1-9_18-44-1.pngДиаграммы "Категории" и "Теги" На данной плашке две диаграмм между которыми можно переключаться Они отражают соотношение количества обращений по категориям и тегам
image-2024-1-9_18-42-27.pngГрафик "Новые обращения" В самом низу дашборда – график количества входящих обращений за сегодняшний день Данные отображены на часовой шкале