Правила распределения

Правило распределения, созданное по-умолчанию

После создания сегмента, автоматически создается:

• роль в сегменте "Администратор", куда вносится пользователь создавший сегмент
• группы распределения "Операторы" (пустая) и "Администратор сегмента" (в данной группе распределения автоматически добавлен  пользователь создавший сегмент)
• правило распределения "Правило 1", в соответствии с которым все обращения распределяюся на группу распределения "Администратор сегмента" (где пользователь создавший сегмент)

То есть, администратор после согдания сегмента и добавления каналов может протестировать принятие обращений - все обращения будут распределяться на него

Создание правила распределения

1	Для этого в закладке "Все правила распределения" нажмите на кнопку "Создать правило" (в правом верхнем углу)
2	В окне создния правила распределения обязательно указать: * Название правила распределения * Выбрать ранее созданную группу распределения Дополнительные параметры: * Распределять на группу, только если есть операторы онлайн - обращение распределяется на выбранную группу распределения только если в ней есть хотя бы один пользователь в статусе "Активен" * Ограничить правило распределения по времени - обращение распределяется на выбранную группу распределения только если обращение пришло в указанный период времени * Фильтры по каналам, категориям, маркерам, рейтингу клиента, группе клиента, приоритет Дополнительно можно выбрать, что обращение соответствующая выбранным параметрам и фильтрам будет иметь определенный приоритет
3	После введения данных в окне создания правила распределения нажмите кнопку "Создать" и новое правило распреденения появится во вкладке "Все правила распределения"

---

Пример простого правила распределения

Пример:

У наших клиентов есть вариант работы, когда все обращения распределяются на одну группу операторов, а уже операторы могут перерраспределять обращения в ходе работы с обращенияем.

Для реализации данного принципа работы нужно:

1	Нужно создать три группы распределения "Операторы", "Техподдержка", "Отдел продаж"
2	Нужно создать правило распределения. Так как нам нужно распределять только на одну группу распределения все обращения, то мы пишем только название и выбираем группу распределения "Операторы"
3	А уже оператор при работе с обращением в разделе "Входящие", в правой колонке может перераспределить обращение на другу группу

Пример сложного правила распределения

Пример:

В коллцентре повышенное количество обращений с 9 до 10 и нужно для ключевых клиентов выделить отдельную группу распределения именно на это время (дополнительные операторы, которые подключаются когда избыточная нагрузка), чтобы их обращения обрабатывались максимально быстро

1	Создайте группу распределения "Операторы (доп линия)" - где будут дополнительные операторы, которые подключаются когда избыточная нагрузка. Добавитье туда операторов
2	Если ключевые клиенты - не обьеденены единым каналом или в одном канале только некоторые клиенты являются ключевыми, то: * Можно переименовать один из маркеров в "Ключевые" и присвоить его нужным клиентам * Можно создать группу клиентов "Ключевые клиенты" и добавить нужных клиентов в группу
3	Нужно создать ряд правил распределения. На самый верх нужно поместить правила с наиболее "узкими" условиями, а внизу простое без условий Разберем правило распределения обращений от ключевых клиентов во время избыточной нагрузки на коллцентр * Указываем название и группу распределения  "Операторы (доп линия)" * Активируем настройку "Распределять на группу, только если есть операторы онлайн", чтобы в ситуации если активный операторов нет, то обращение не распределялось на эту группу, а переходило на следующее правило распределения * Указываем время с 9 до 10 * Указываем как мы понимаем, что это ключевой клиент - фильтр по маркерам или по группам клиентов * Присваиваем приоритет обращениям 1 (не обязательно, если на данную группу распределяются обращения только с этого правила распределения) Нажимаем кнопку "Сохранить"
4	Правило распределения создано