Отчёт "Обращения"

Данный отчет это свод выборки обращений в соответствии с фильтром, которую можно посмотреть в динамике или группировать по ряду группировок

Фильтр: Период, Каналы, Тип чата, Категории, Группы (Группы распределения) , Операторы (на которого было назначего), Приняли (операторы, которые приняли), Средняя оценка

Экспорт: Есть

---

Отображение информации

Отчет можно разделить на две части

Графическая часть	Табличная часть
В графической части можно посмотреть динамику показателя на выбранном промежутке времени 1. Фильтр - в данных графика учитывается данные фильтра. Как минимум период, который указан в фильтре 2. Шкала графика: по часам / дням / неделям / месяцам 3. Показатели - какой именно показатель отображается на графике: * Обращения - количество принятых обращений * Упущенные - количество упущенных обращений * Перевели - количество переведенных обращений * Клиенты - количество уникальных клиентов, создавших обращения * Сообщения - суммарное количество сообщений во всех обращениях и событий по обращениям (например, учитываются события типа "Назначено на группу ...", "Назначено на ...", "... закрыл обращение") * Оценка - среднее арифметическое всех оценок по обращениям, округлённое до целого числа всегда в меньшую сторону * Среднее время обработки - время, прошедшее с момента создания обращения до момента его закрытия. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям * Среднее время в очереди - время, прошедшее с момента создания обращения до момента назначения его на оператора. Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. * Среднее время до 1 ответа - время, прошедшее с момента создания обращения до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. * Среднее время реакции - время, прошедшее с момента назначения обращения на оператора до момента первого ответа на обращение (автоответы при этом не учитываются). Вычисляется среднее арифметическое по всем обращениям. Поле доступно только в выгрузке отчёта в форматах XLSX/CSV.	В табличной части можно проанализировать сводные данные 1. Фильтр - в данных таблицы учитывается данные фильтра. Как минимум период, который указан в фильтре 2. Группировка таблицы * По каналу * По типу чата * По категории * По группе пользователей * По оператору, на которого обращение назначено * По оператору, принявшему обращение * По оценке
На данном примере график общего количества упущенных обращений/день за предыдущую неделю	На данном примером ряд параметров за предыдущую неделю сгруппирован по каналам

Структура отчета

Будем рассматривать только табличную часть

Группировка таблицы

В табличной части данные по обращениям группируются по:

• По каналу
• По типу чата
• По категории
• По группе пользователей
• По оператору, на которого обращение назначено
• По оператору, принявшему обращение
• По оценке

Параметр группировки	Клиенты	Обращения	Упущенные	Сообщения	Ср.оценка	Ср. время в очереди	Ср. время до 1 ответа	Ср. время обработки	FCR	SL время до первого ответа	SL время реакции	SL обработка обращения
	Кол-во клиентов	Всего кол-во обращений	Кол-во упущенных обращений	Кол-во сообщений	Средняя оценка по всем обращениям	Среднее время в очереди	Среднее время до 1 ответа оператора	Среднее время обработки с учетом очереди	Какой процент обращений, где FCR=T, т.е. в каком проценте обращений вопрос клиента был решен оператором за это обращение	% обращений, где время до первого ответа соответствует Показателю	% обращений, где время реакции соответствует Показателю	% обращений, где обработка обращения соответствует Показателю