Отчёт "Пользователи"
Данный отчет имеет сводные данные по пользователям в сегменте - сколько времени пользователь был в статусе и все показатели по обработке обращений, влияющие на KPI
Фильтры: Период, Канал, Операторы
Экспорт: Есть
Отображение информации
Данные отображаются в виде таблицы
Структура отчета
| Пользователь | Почта | Всего отработано (онлайн) | Время в статусе "Активен" | Время в обработке обращений | Нагрузка | Всего обработанных обращений | Всего сообщений | Кол-во обращений от персональных клиентов | % обращений от персональных клиентов | Ср. время реакции | Максимальное время реакции | Ср.время обработки | Макс. время обработки | Продуктивность (чатов/час) | Кол-во отклонений | Ср. оценка | FCR | SL время до первого ответа | SL время реакции | SL обработка обращения |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| В | А | (А/В)*100 | С | (60*С)/А | ||||||||||||||||
| ФИО пользователя | email пользователя | Всего времени отработано за указанное в фильтре время в онлайн-статусах - "Активен" и "Не принимаю чаты" | Всего времени отработано за указанное в фильтре время в статусе "Активен" | Всего времени отработано за указанное в фильтре время в обработке обращений | (формула ниже) | Кол-во обработанных обращений | Всего сообщений от данного оператора | Сколько персональных клиентов писали за указанное в фильтре время | % обращений от персональных клиентов | Среднее время реакции* на обращение | Максимальное время реакции* на обращение | Среднее время обработки с учетом очереди | Максимальное время обработки с учетом очереди | (формула ниже) | Количество оклонений у данного пользователя | Средняя оценка по всем обращениям | Какой процент обращений, где FCR=T, т.е. в каком проценте обращений вопрос клиента был решен оператором за это обращение | % обращений, где время до первого ответа соответствует Показателю | % обращений, где время реакции соответствует Показателю | % обращений, где обработка обращения соответствует Показателю |
* Время реакции - промежуток с момента распредлеения на оператора до 1 ответа оператора
Расчетные параметры
| Нагрузка = Время в обработке обращений / Время в статусе "Активен" * 100 |
| Продуктивность (чатов/час) = 60*Всего обработанных обращений/Время в обработке обращений(минуты) |