Пример работы обращения через канал E-Mail

Для понимания, как работает оператор с обращением через канал E-Mail, а также как видит сообщения (письма) клиент ниже будет приведен пример.

Предварительно в канале e-mail настроили "Шаблон заголовка сообщения" и "Шаблон подписи сообщения", которые будут отображаться клиенту при ответах от оператора.
     Шаблон заголовка - текст будет отображаться в теме письма при ответе оператора

Шаблон подписи сообщения - текст будет отображаться в конце тела письма, после текста сообщения от оператора.

1. Клиент создает обращение, то есть в данном случае пишет письмо на ранее указанный банком ящик для обращений в почту (добавленный в настройках канала E-Mail).

2. В канале E-Mail появляется новое обращение

3. В самом обращении отображается тема письма и текст.

4. Когда оператор (бот или автоответ) напишут клиенту первый ответ, то клиенту уже придет письмо с измененной темой, а именно следующей структуры:
   Тема:
   Re: <Текст шаблона заголовка> [номер_обращения]
   Тело письма:
   <Сообщение от оператора>
   <Текст_шаблона_подписи>

В данном случае у подключенного в канал ящика имеется свое имя пользователя (Например: "Отдел поддержки "Наш Банк" <support@nashbank.ru>). Но при ответе клиенту оператором, в ответном письме указывается имя оператора, а не учетной записи ящика. Пример того, как это выглядит на картинках.

То есть тема письма, изначально указанная при обращении в банк изменяется на указанную в настройках шаблонов в канале e-mail.

5. Пример полного диалога на стороне оператора и в почте клиента приведен на изображениях.

6. Также в случае отправки вложений (или вставленных в тело письма картинок) в обращении у оператора сообщения разделяются по принципу:

• Сначала отображается сообщение с текстом письма, в котором помечается ([Файл 1], [Файл 2] и т.д.), в каком месте были вставлены картинки.
• Ниже следующими сообщениями в обращении последовательно идут уже сами картинки/файлы.