Персональное обслуживание
Раздел «Персональное обслуживание» предназначен для настройки и администрирования механизма работы персональных менеджеров в сегменте.
С помощью данного раздела администратор может:
- назначать персональных менеджеров клиентам;
- назначать постоянных заместителей;
- регистрировать отпуска персональных менеджеров;
- назначать временных заместителей на период отпуска;
- настраивать правила автоматического переназначения обращений;
- управлять типами персональных менеджеров;
- определять приоритет источников данных;
- контролировать работу механизма персонального обслуживания.
Требуемые права доступа
Для работы с разделом пользователь должен обладать следующими полномочиями:
- Просмотр персональных менеджеров
- Управление персональными менеджерами
Дополнительные права для персональных менеджеров
На вкладке «Доступы ПМ» и «Ограничения» роли сегмента администратор может настроить дополнительные возможности для персональных менеджеров.
Эти права и их функции описаны подробнее в руководстве пользователя
Общая последовательность настройки
Для начала работы рекомендуется выполнить настройку в следующем порядке:
- Настроить параметры механизма ПМ.
- При необходимости включить режим типов ПМ и создать необходимые типы.
- Настроить каналы «Чат с ПМ».
- Назначить персональных менеджеров клиентам.
- При необходимости назначить постоянных заместителей.
- Настроить права ролей персональных менеджеров.
- При необходимости зарегистрировать отпуска и временных заместителей.
Структура раздела
Раздел состоит из следующих вкладок:
- Персональные менеджеры
- Отпуска персональных менеджеров
- Временные заместители
- Настройки ПМ
При включении режима типов ПМ в Настройках ПМ дополнительно появляется вкладка «Типы ПМ».
Персональные менеджеры
Вкладка предназначена для управления закреплениями клиентов за персональными менеджерами.
Какие данные отображаются
Для каждой записи отображаются:
- клиент
- персональный менеджер
- заместитель
- тип персонального менеджера
- источник данных
Источником данных может быть:
- Синхронизация — информация получена из внешней системы
- Вручную — информация создана пользователем в интерфейсе
Добавление персонального менеджера
Для создания новой записи необходимо:
- Нажать кнопку «Добавить»
- Выбрать клиента
- Указать персонального менеджера
- При необходимости указать заместителя
- Указать тип ПМ (если используется)
- Сохранить запись
Назначение пользователя или группы
В качестве персонального менеджера может выступать:
-
Конкретный пользователь - все обращения клиента направляются выбранному сотруднику.
-
Группа персональных менеджеров - обращения распределяются между участниками группы согласно настройкам системы.
Типы персональных менеджеров
Вкладка отображается только при включённом режиме типов ПМ.
Типы позволяют закреплять за одним клиентом нескольких персональных менеджеров, выполняющих разные функции.
Пример использования
Для одного клиента могут одновременно существовать:
- Персональный менеджер
- Руководитель направления
- Инвестиционный консультант
- Директор
Каждый тип может использовать собственный канал коммуникации.
Каждый канал типа «Чат с ПМ» может быть связан с определённым типом персонального менеджера.
Пример
Созданы каналы:
- Чат с персональным менеджером
- Чат с директором
Для каждого канала назначается соответствующий тип ПМ. В результате обращения автоматически направляются нужному сотруднику.
Отпуска ПМ
Вкладка предназначена для управления периодами отсутствия персональных менеджеров.
Какие данные отображаются
Для каждой записи отображаются:
- персональный менеджер
- дата начала отпуска
- дата окончания отпуска
Добавление отпуска
- Нажать «Добавить отпуск»
- Выбрать персонального менеджера
- Указать период отсутствия
- Сохранить запись
Использование отпусков
Информация об отпуске используется системой при автоматическом назначении временных заместителей.
Пример
Если клиент пишет в период отпуска персонального менеджера, обращение может быть автоматически направлено назначенному заместителю.
Временные заместители
Вкладка предназначена для настройки замещения персональных менеджеров на период отпуска.
Варианты назначения
Заместитель может назначаться:
- Для всех клиентов — один сотрудник замещает ПМ по всем закреплённым клиентам
- Для конкретного клиента — отдельный заместитель на одного клиента
Назначение заместителя
Необходимо указать:
- персонального менеджера
- отпуск
- область действия
- заместителя
- период замещения
Ограничение
Если у персонального менеджера уже настроен постоянный заместитель, создание временного заместителя недоступно.
Пример
Менеджер обслуживает 300 клиентов. На время отпуска назначается общий заместитель. Для нескольких VIP-клиентов назначаются отдельные сотрудники.Во время отпуска система автоматически направляет обращения соответствующим заместителям.
Автоматическое завершение замещения
После окончания отпуска временное назначение автоматически прекращает действовать.
Новые обращения вновь поступают основному персональному менеджеру.
Настройки ПМ
Вкладка содержит основные правила работы механизма персональных менеджеров.
Режим работы с типами ПМ
Доступны два варианта работы системы:
- Без типов ПМ — один персональный менеджер на клиента
- С типами ПМ — несколько персональных менеджеров разных типов
Пример
Клиент может иметь:
- персонального менеджера
- руководителя отдела
- директора
Каждый обслуживает свой канал общения.
Приоритет источников данных
Система может получать данные:
- из внешней синхронизации
- из ручных настроек
Доступные варианты:
- только синхронизация
- только ручные данные
- оба источника, приоритет ручных
- оба источника, приоритет синхронизации
Пример
Во внешней системе клиент закреплён за сотрудником А. В интерфейсе вручную назначен сотрудник Б. Если приоритет — ручные данные, используется сотрудник Б.
Настройки автоматического переназначения
Определяют поведение системы при отсутствии ответа ПМ.
-
Не отвечает персональный менеджер
Настраиваются:
- время ожидания
- текст уведомления
- отправитель уведомления
- дальнейшее действие
Возможные действия:
- предложить ожидание
- предложить обратиться к заместителю
-
Не отвечает заместитель
Настраиваются:
- время ожидания
- текст уведомления
- сегмент перенаправления
Возможные действия:
- ожидание
- перевод в другой сегмент
-
Персональный менеджер назначен группой
Дополнительно:
- перевод внутри группы
- перевод в другой сегмент при недоступности всех участников
Общий принцип работы
После закрепления клиента за персональным менеджером система использует эти данные при маршрутизации обращений.
В зависимости от конфигурации:
- обращения направляются персональному менеджеру
- при его отсутствии — заместителю
- при отсутствии заместителя — в другой сегмент
- при использовании типов ПМ учитывается тип канала
- история клиента сохраняется при любых изменениях
- видимость истории зависит от настроек роли