Дашборд

Данные в дашборде только по обращениям за сегодняшний день.

Если обращение было принято в конце прошлого дня, а обработано в текущем дне, то данные по нему не отобразятся.

Во вкладке «Обзор» отображаются ключевые показатели работы проекта. Данные обновляются в реальном времени.

1. Общая структура дашборда

1.1 Заголовок дашборда

Содержит:

• Название вкладки
• Ссылку на текущую справочную статью ()
• Информацию о слотах операторов со ссылкой на настройки (рекомендуется не более 20 слотов на оператора)

1.2 Числовые параметры

Первая строка:

• Кол-во операторов — количество операторов в статусе «Активен» на текущий момент
• Входящие — количество обращений, принятых за сегодняшний день
• В очереди — количество обращений, находящихся в очереди
• В работе на операторах — количество обращений, которые в данный момент распределены на операторов
• В работе на ботах — количество обращений, которые в данный момент распределены на ботов
• Упущенные обращения — обращения, не получившие ответа и завершённые по таймауту

Вторая строка:

• Обработано — общее количество закрытых обращений за текущий день
• Обработано (операторы) — количество обращений, закрытых операторами
• Обработано (боты) — количество обращений, закрытых ботами

Третья строка (временные метрики):

• Среднее время в очереди — среднее время нахождения обращения в очереди
• Максимальное время в очереди — максимальное зафиксированное время нахождения обращения в очереди
• Среднее время до первого ответа — среднее время от момента поступления обращения до первого ответа оператора
• Максимальное время до первого ответа — максимальное время ожидания клиентом первого ответа
• Среднее время реакции — среднее время от распределения обращения до первого ответа оператора
• Максимальное время реакции — максимальное время между распределением и первым ответом оператора

Четвёртая строка (обработка и SLA):

• Среднее время обработки — среднее время работы с обращением до его закрытия
• Максимальное время обработки — максимальное время работы с обращением до его закрытия
• FCR — First Contact Resolution: процент обращений, полностью решённых в рамках одного диалога
• SL (время до первого ответа) — процент обращений, где время до первого ответа уложилось в допустимое значение (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Допустимое время ожидания Клиентом первого ответа")
• SL (время реакции) — процент обращений, где время реакции оператора соответствовало целевому показателю (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Время первого ответа Оператора")
• SL (обработка обращения) — процент обращений, завершённых в пределах допустимого времени обработки (Проект - вкладка "Показатели" - показатель "Оптимальная продолжительность обращения")

1.3 Таблицы и графики

Топ-5 обращений в работе (по операторам)
На данной плашке отображается топ-5 операторов, у которых максимальное количество обращений в работе.
Если операторов в статусе «Активен» и «Не принимаю чаты» на данный момент менее пяти, отображаются все операторы, отсортированные по количеству обращений в работе.

Формула расчёта нагрузки:
Нагрузка = (Время в обработке обращений / Время в статусе «Активен») × 100

Время до первого ответа
На данной плашке отображается количество обращений по параметру «Время до первого ответа».
Время до первого ответа — это интервал с момента обращения клиента до первого ответа оператора, то есть время ожидания клиента.
Неотвеченные — количество обращений (в очереди и среди уже распределённых), в которых клиенту ещё не был отправлен первый ответ.

Топ-5 операторов с низким рейтингом
На данной плашке отображаются операторы, отсортированные по среднему рейтингу от меньшего к большему.

Топ-5 каналов по обращениям
На данной плашке каналы отсортированы по количеству обращений в работе.

Отклонения
На данной плашке отображаются все отклонения за текущий день.
Более подробную информацию можно получить в отчёте «Отклонения» (проект → вкладка «Отчёты» → закладка «Отклонения»).

Диаграммы «Категории» и «Теги»
На данной плашке отображаются две диаграммы с возможностью переключения между ними.
Они отражают соотношение количества обращений по категориям и тегам.

График «Новые обращения»
В нижней части дашборда отображается график количества входящих обращений за текущий день.
Данные представлены на часовой шкале.