Перейти к основному содержимому
Версия: Последняя

Настройки работы с обращениями

В данной вкладке описаны все настройки, которые влияют на работу с обращениями операторов и супервизоров

1. Авто-назначение при входе в обращение​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Автоматически назначать оператором вошедшего в не назначенное обращениевкл/выклЕсли обращение ни на кого не назначено и администратор/супервизор зашел в обращение (нажал кнопку "Войти") во вкладке "Обращения", то его данные проставляются в ячейке "Имя текущего оператора"

image-2024-5-12_15-47-5.png

2. Кнопка "Ждать"​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Отображать кнопку "Ждать" в разделе "Входящие", в нижней панели оператора* Время нахождения тикета в ожидании (мин): * Действие с обращением по истечении времени в ожидании: + Метка на тикете "Можно закрывать" + Автозакрытие (кнопка "Закрыть" скрывается)при включенной настройке, кнопка отобразится  в панели оператора, в разделе "Входящие". НАбота кнопки будет в соответсвии с указанными параметрами

image-2024-5-12_15-51-52.png

3. Настройка аудио сообщений​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Разрешить отправку аудио сообщений для каналов:список каналовУказываем в каких каналах разрешить отправку аудио сообщений Разрешить аудио сообщения только для клиентов или операторов вы можете в настройках канала

image-2024-5-12_15-58-0.png

4. Отметка FCR​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Выбираем один из вариантов отметки FCR: * Отметка FCR на стороне оператора (кнопки "Решено" и "Закрыть" в разделе Входящие) * Отметка FCR на стороне клиента (Передача FCR через опрос)один из вариантов

image-2024-5-12_16-0-48.png

5. Отложенные обращения (iQPro)​

Лицензия

Для настройки данного функционала требуется лицензия iQPro

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Возвращать из отложенной очереди, если клиент написалвкл/выкл
2Уведомлять администратора о новом сообщении в отложенном обращениивкл/выкл

image-2024-5-12_16-5-37.png

6. Другие настройки (имеются настройки, относящиеся к iQPro)​

Лицензия

Для настройки Орфографии требуется лицензия iQPro

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Разрешить загрузку файлов операторамивкл/выклРазрешает загрузку файлов операторами в чатах с клиентами.
2Проверка орфографии (лицензия iQPro)вкл/выклПроверять орфографию перед отправкой обращения.
3Требовать регистрацию обращенийвкл/выклТребует отмечать обращения как зарегистрированные перед закрытием.
4Отображать предупреждение при отправке сообщений оффлайн клиентувкл/выклОтображает окно с предупреждением при попытке отправить сообщение клиенту, который оффлайн.

image-2024-5-12_16-5-12.png

7. Отображение информации в правой панели раздела "Входящие"​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1список инфоблоковвкл/выкл

image-2024-5-12_16-4-53.png

8. Категории (iQPro)​

Лицензия

Для настройки данного функционала требуется лицензия iQPro

В базовой версии возможен только вараинт - "У обращения может быть только одна категория"

При наличии лицензии iQPro вы можете выбрать вариант **"**У обращения может быть несколько категорий"

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Требовать отмечать категорию обращениявкл/выклТребует отмечать категорию обращения перед закрытием.
2Выбираем вариант из списка: * У обращения может быть только одна категория * У обращения может быть несколько категорийодин из вариантовНасраиваем, у обращения одна категория или несколько

image-2024-5-12_16-47-13.png

9. Настройка передачи обращения​

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Выбираем вариант из списка: * После передачи обращения оператор остается в переданном обращении наблюдателем. При необходимости можно нажать пункт меню "Выйти" и перестать быть наблюдателем * После передачи обращения оператор автоматически выходит из обращенияодин из вариантов

image-2024-5-12_16-48-37.png

10. Работа персональных менеджеров (лицензия "Персональные менеджеры")​

Лицензия

Для настройки данного функционала требуется лицензия iQPro

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1Поиск в разделе "Входящие" только по закрепленным клиентамвкл/выклЕсли данная настройка включена, то оператор являющийся персональным менеджером сможет найти через поиск только своих клиентов

image-2024-9-19_12-30-17.png

11. Настройка закрытия обращения (имеются наcтройки, относящиеся к iQPro)​

Лицензия

Для настройки отправки в ожидание после закрытия требуется лицензия iQPro

НАСТРОЙКАЧТО НАСТРОИВАЕМПОЯСНЕНИЕ
1.1Отображение кнопки "Закрыть" в разделе Входящиевкл/выкл
1.2Отображение кнопки "Решено" в разделе Входящиевкл/выкл
2Разрешить закрывать обращение, если последнее сообщение от клиентавкл/выклЕсли данную настройку включить, оператор сможет закрыть обращение, даже если последнее сообщение от клиента — т.е. вопрос может быть закрыт без ответа оператора.
3.1Перед закрытием отправлять в ожидание (лицензия iQPro)вкл/выклОбращение отправляется в группу "На закрытие" на указанное количество времени. Если клиент за это время написал - обращение возвращается в работу. Если клиент за указанное время не написал - обращение закрывается
3.2Время нахождения тикета в ожидании (мин):минуты

image-2024-9-19_12-33-47.png