Перейти к основному содержимому
Версия: 4.12

Омниканальная платформа iQChannels

1. Что такое iQChannels?​

iQChannels - это омниканальная чат‑платформа от компании iQStore (ООО «Ай Кью Стор»), предназначенная для организации единой точки взаимодействия с клиентами по всем доступным каналам связи. Платформа объединяет входящие и исходящие коммуникации, обеспечивает сквозную историю диалога, маршрутизацию обращений и автоматизацию обработки запросов с помощью ИИ‑агентов и чат‑ботов.

Интерфейс патформы iQChannels со стороны оператора и клиента

Ключевая идея iQChannels - создать единый интерфейс для операторов и единый опыт для клиента: независимо от канала (мессенджер, соцсеть, сайт, телефон и т. д.) диалог продолжается в одном контексте, без потери истории и необходимости повторного описания проблемы.

2. Возможности платформы iQChannels​

  • Единая лента обращений. Все сообщения из разных каналов собираются в одном интерфейсе, с привязкой к карточке клиента и историей взаимодействий.

  • Маршрутизация и распределение. Автоматическое распределение обращений между операторами (группами операторов) по заданным правилам (нагрузка, навыки, SLA, приоритет и др.).

  • Сегментация и изоляция. Платформа позволяет выделить отдельные сегменты, в которых можно настроить свои каналы, роли, интеграции, показатели, правила маршрутизации и другие индивидуальные параметры.

  • Чат‑боты и ИИ‑ассистенты. Встроенные инструменты на базе ИИ (в том числе ИИ-платформе iQGPT) для классификации запросов, подсказок оператору, генерации ответов и автономного обслуживания клиентов.

  • Шаблоны, быстрые ответы, база знаний. Библиотека готовых шаблонов, автоответов и бесшовная интеграция с интерактивной базой знаний iQWiki для ускорения процесса обслуживания, а также возможность использования переменных для создания персонализированного опыта.

  • Карточка клиента и контекст. Отображение данных о клиенте (профиль, доступные/подключенные продукты/сервисы, история заказов, обращений, рассылок, тематики, статусы) прямо в окне диалога.

  • SLA и контроль качества. Настройка сроков реакции и обработки, автоматические напоминания, отчёты по соблюдению SLA, запись и оценка диалогов.

  • Автоматизация сценариев. Визуальные (low-code) конструкторы для построения сценариев обработки обращений, включая условия, ветвления, триггеры и интеграции.

  • Аналитика и отчётность. Дашборды по нагрузке, времени ответа, конверсии, удовлетворённости, эффективности операторов и ботов.

  • Гибкие правила и триггеры. Автоматические действия при наступлении событий (например, эскалация по времени, перевод на заместителя, отправка уведомления и др.).

3. Для кого предназначена платформа iQChannels​

iQChannels ориентирована на компании, которым важно:

  • Обеспечить высокий уровень клиентского сервиса в цифровых каналах.

  • Снизить нагрузку на операторов за счёт автоматизации типовых запросов.

  • Соблюдать SLA и контролировать качество обслуживания.

  • Масштабировать поддержку без линейного роста штата.

  • Гарантировать безопасность данных и надёжность работы системы.

Целевые отрасли и роли:

  • Контакт‑центры и службы поддержки (в том числе распределённые и удалённые команды).

  • Банки, МФО, страховые компании - для работы с обращениями клиентов, верификацией, консультациями.

  • Ритейл и e‑commerce - для обработки заказов, возвратов, претензий, рекомендаций.

  • Телеком и ИТ‑сервисы - для техподдержки, активации услуг, диагностики.

  • Инвестиционные и брокерские компании - для консультаций и обработки заявок.

  • Организации с повышенными требованиями к безопасности и отказоустойчивости - платформа изначально проектировалась с учётом строгих стандартов защиты данных и бесперебойной работы.

Роли пользователей: операторы, супервизоры, администраторы, разработчики интеграций. В платформе предусмотрена возможность создания собственных ролей.

4. Каналы обслуживания iQChannels​

Платформа поддерживает широкий спектр каналов:

  • Веб‑чат на сайте и в личном кабинете с использованием встраиваемого виджета или API.

  • Мессенджеры: Max, VK-Мессенджер, WhatsApp, Telegram, Viber (через официальные API и шлюзы).

  • Соцсети: VK, OK, Instagram, Facebook и другие (в зависимости от актуальных интеграций).

  • Электронная почта (Email): приём и отправка писем с сохранением контекста диалога.

  • Телефонная связь: интеграция с IP‑телефонией, запись разговоров, привязка к карточке клиента.

  • Голосовые ассистенты: Яндекс Станция (поддержка голосовых сценариев и уведомлений).

  • Мобильные приложения: встраиваемые SDK с графическим интерфейсом для iOS/Android или через API.

  • Магазины приложений: Google Play Market (обработка отзывов).

  • Корпоративные порталы и CRM‑виджеты: внутренние каналы для сотрудников и B2B‑коммуникации.

5. Способы взаимодействия в платформе iQChannels​

По виду:

  • Точечное обслуживание: индивидуальные диалоги с полной историей и персонализацией.

  • Групповые чаты: возможность организации диалогов, где со стороны клиента участвует несколько человек (например, рабочая группа).

  • Массовые рассылки: отправка уведомлений, промосообщений, сервисных оповещений по сегментам клиентской базы.

  • Информационные каналы: односторонняя доставка уведомлений (без возможности ответа), например, статусы заказа, напоминания, оповещения о сбоях.

По формату:

  • Сообщения: текстовые, голосовые.

  • Звонки: аудио-звонки, видео-звонки.

  • Отправка вложений: файлы, изображения, скриншоты, документы.

  • Карточки товаров/услуг и кнопки действий: быстрые варианты выбора, ссылки, формы.

  • Уведомления и напоминания: автоматические сообщения по статусам, срокам, действиям.

  • Эскалация и перевод: передача диалога между операторами, смена линии, обращение к эксперту.

По направлению:

  • Общее обслуживание: назначение и обработка обращений по правилам распределения.

  • Персональное обслуживание: закрепление клиентов за ответственным менеджером.

6. Модульность и лицензирование iQChannels​

Платформа построена по модульному принципу, что позволяет гибко подбирать функционал под задачи бизнеса и снижать стоимость владения за счёт выбора только необходимых модулей. При этом в любой момент возможно расширение возможностей путём подключения дополнительных модулей.

Основные модули:

  • Базовый модуль омниканальности: приём и обработка обращений, единая лента, маршрутизация, карточка клиента, дашборды, отчеты.

  • Клиентские каналы: мессенджеры, социальные сети, электронная почта и другое.

  • Модули персонального обслуживания: закрепление за клиентов менеджера/группы менеджеров, с учетом изоляции переписки, заместителей и другое.

  • Модули автоматизации и ботов: конструкторы сценариев, шаблоны, макросы.

  • Модули ИИ‑ассистентов: подсказки оператору, автоответы, классификация, RAG‑поиск по базе знаний.

  • Модули интеграции с телефонией: интеграция с АТС, запись, транскрибация.

  • Модули Интернет-звонков: аудио-звонки, видео-звонки, дескоп-шеринг.

  • Модуль корпоративных коммуникаций: точечные коммуникации, групповые коммуникации.

  • Модули массовых коммуникаций: индивидуальные и групповые рассылки, рассылки по произвольным спискам.

  • Модули расширенных интеграций: коннекторы к CRM/ERP, кастомные API, вебхуки.

Описание модулей iQChannels

Лицензирование:

  • По пользователям: конкурентная лицензия на операторов/супервизоров.

  • По модулям и каналам: отдельные лицензии на подключение мессенджеров, телефонии, почты, модулей рассылок, интеграционных модулей и др.

Такой подход позволяет компаниям не переплачивать за неиспользуемый функционал и масштабировать систему по мере необходимости.

Подробнее про лицензирование iQChannels

7. Интеграция iQChannels с другими системами​

iQChannels может работать либо как самостоятельная платформа, либо как часть корпоративной экосистемы и поддерживает бесшовную интеграцию с такими системами и инструментами как:

  • CRM‑системы: синхронизация карточек клиентов, статусов сделок, продуктовой витрины, истории обращений (например, Ziebel, SugarCRM/SuiteCRM, amoCRM, Битрикс24, Salesforce и др.).

  • Системами ДБО: каналы в Интернет-банкинге и мобильном банкинге, авторизация клиентов, синхронизация карточек клиентов.

  • ERP и учётные системы: получение данных по заказам, платежам, доставкам.

  • Системы телефонии: Asterisk, FreePBX, облачные АТС, операторы связи.

  • Базы знаний: iQWiki и другие внешние базы для поиска статей и автоответов.

  • ИИ‑сервисы: подключение моделей через iQGPT, внешние LLM, векторные хранилища (RAG), эмбеддинги.

  • Таск‑трекеры: эскалация обращений в Jira, OTRS и другие.

  • WFM-системы: для оптимального планирования и распределения ресурсов операторов.

  • Системы речевого анализа: для оценки качества диалогов, выявления типовых проблем и улучшения сценариев обслуживания.

  • Системами информационной безопасности: SSO, DLP, антивирусные и другие системы.

  • Системами доставки уведомлений: шлюзы каскадной доставки уведомлений, включая PUSH, SMS и другие.

  • API и вебхуки: двусторонний обмен данными, кастомные интеграции, передача событий во внешние системы аналитики и мониторинга.

Интеграции реализуются через REST API, MQ, готовые коннекторы и low‑code конструкторы.

8. Безопасность платформы iQChannels​

Система изначально создавалась специально для финансового рынка, где предъявляются наивысшие требования к защите информации.

Основные меры безопасности:

  • Защита информации: шифрование чувствительных данных, использование защищенных каналов, разграничение прав доступа, аудит действий пользователей.

  • SSO (Single Sign‑On): поддержка интеграции с корпоративными системами аутентификации, включая Active Directory (AD) и Keycloak.

  • Интеграция с DLP‑системами: контроль утечек конфиденциальной информации и соблюдение политик безопасности.

  • Интеграция с антивирусами и средствами защиты: контроль и предотвращение распространения вредоносного контента.

  • Антиспам и блокировки: чтобы отсекать ботов и не перегружать операторов нерелевантными обращениями.

  • Регулярные тесты на проникновение: при выпуске новых версий платформа проходит комплексное тестирование на уязвимости, включая пентесты и анализ защищённости.

  • Соответствие требованиям регуляторов: хранение данных в РФ, соблюдение требований к защите персональных данных и отраслевых стандартов безопасности.

9. Внедрение, масштабирование и отказоустойчивость iQChannels​

Внедрение:

  • Поддержка поэтапного развёртывания: от одного канала и небольшой команды до полного охвата всех цифровых каналов и распределённых контакт‑центров.

  • Наличие готовых коннекторов и шаблонов интеграций для ускорения внедрения.

  • Техническая поддержка и сопровождение на всех этапах: от проектирования архитектуры до обучения операторов.

Масштабирование и отказоустойчивость:

Платформа создана на современном стеке, специально разработанном для высоконагруженных онлайн‑систем, где критичны скорость отклика и непрерывность работы. Платформа обеспечивает:

  • Горизонтальное масштабирование компонентов платформы для обработки растущей нагрузки.

  • Поддержку кластеризации и балансировки нагрузки для обеспечения стабильной работы при пиковых нагрузках.

  • Возможность распределения компонентов по разным ЦОД и регионам для географического масштабирования.

Импортонезависимость:

Платформа может работать как на проприетарном ПО (Windows), так и на свободно распространяемом ПО (Linux) и СУБД (PostgreSQL), что даёт гибкость в выборе инфраструктуры и снижает зависимость от вендоров.

Подробнее про архитектуру и способы развертывания

10. Развитие платформы iQChannels​

Дорожная карта развития iQChannels ориентирована на повышение автоматизации, качества и скорости обслуживания:

  • Расширение каналов: подключение новых мессенджеров и соцсетей, поддержка новых протоколов и API.

  • Углублённая ИИ‑автоматизация: развитие ИИ-инструментов для самостоятельного обслуживания клиентов и снижения нагрузки на персонал контакт-центра.

  • RAG и базы знаний: интеграция с iQWiki, улучшение поиска по контексту, персонализация ответов под отрасль.

  • Улучшение аналитики: предиктивные метрики нагрузки, прогнозирование пиков, рекомендации по расписанию операторов.

  • UX/UI и мобильные сценарии: оптимизация интерфейса для мобильных устройств, упрощение работы операторов, снижение когнитивной нагрузки.

  • Безопасность и соответствие: постоянное обновление механизмов защиты, прохождение аудитов и тестов на проникновение.

  • Экосистемные связки: более тесная интеграция с продуктами iQStore (iQWiki, iQGPT, iQBot, iQCopilot, iQAssistant и iQTeams) для сквозной автоматизации контакт‑центра.

Доработки, выполняемые по запросу клиентов компании, включаются в единую платформу обеспечивая:

  • Постоянный рост функциональности платформы.

  • Снижение затрат на реализацию заказных доработок.

  • Сохранение возможности получать регулярные обновления платформы.